Wat kost een klantportaal laten maken? Bedragen, keuzes en een checklist

Wie een klantportaal wil laten maken, krijgt op de vraag wat dat kost meestal een wedervraag. Begrijpelijk, want een portaal waarin klanten alleen een factuur downloaden is iets anders dan een portaal waarin ze aanvragen indienen, stukken uploaden en de status van hun dossier volgen. Maar je wilt een bedrag, of in elk geval een bandbreedte. Die krijg je hier eerst en daarna waar hij vandaan komt.

Een kanttekening vooraf: de bedragen hieronder zijn die van Voortware. Algemene marktprijzen noemen we niet, want die lopen zo ver uiteen dat ze je weinig vertellen. Wat je wel kunt meenemen is de redenering, want die geldt bij elke aanbieder.

De korte versie

• Verkenning: gratis. Eén werksessie waarin we je proces, je systemen en je klanten doorlopen en de scope concreet maken.
• Bouw: vanaf € 9.500, met een vaste prijs die je vooraf krijgt. Een portaal met inlog, documenten en statussen zit aan de onderkant, een portaal met meerdere rollen en koppelingen hoger.
• Doorlooptijd: een eerste werkende versie staat er gemiddeld in vier tot acht weken.
• Doorlopend: wil je het portaal blijven uitbreiden en laten beheren, dan kan dat in een partnerschap vanaf € 3.500 per maand. Dat is een keuze, geen verplichting.

Alle bedragen zijn exclusief btw. Daarbovenop komt hosting, afhankelijk van de schaal meestal tussen de 20 en 80 euro per maand. Alle tarieven op een rij staan op de prijzenpagina.

Standaardpakket of maatwerk?

Eerst de vraag of je überhaupt moet laten bouwen. Er bestaan kant-en-klare portaalpakketten en voor een deel van de bedrijven zijn die de betere keuze.

Hoe een standaardpakket rekent

Een standaardpakket betaal je meestal als abonnement, vaak per gebruiker of per staffel gebruikers, per maand. Je bent snel live, onderhoud en beveiliging zijn geregeld en je hoeft niets te laten ontwerpen. Daar staat tegenover dat je werkt binnen wat het pakket kan en dat de rekening meegroeit met je klantenbestand.

Dat laatste weegt bij een klantportaal zwaarder dan bij andere software. Bij een interne tool zijn de gebruikers je medewerkers en dat zijn er tien of twintig. Bij een klantportaal is elke klant een gebruiker. Rekent het pakket per account, dan betaal je voor tweehonderd klanten iets heel anders dan voor twintig.

Wanneer een standaardpakket volstaat

• Je klanten hoeven alleen documenten te bekijken of te downloaden.
• Je proces lijkt op dat van veel andere bedrijven en er bestaat een pakket voor precies jouw branche.
• Je hebt geen koppeling nodig met je eigen systemen, of het pakket heeft die koppeling al.
• Het aantal klanten dat inlogt is beperkt en groeit niet hard.

Herken je jezelf hierin, begin dan met een pakket. Dat is goedkoper en sneller en je leert wat je klanten echt gebruiken. Dat lijstje is later goud waard als je alsnog voor maatwerk kiest.

Wanneer maatwerk loont

Maatwerk wordt interessant als het portaal je eigen werkwijze moet volgen in plaats van andersom. Bijvoorbeeld omdat klanten aanvragen indienen die bij jou een eigen traject doorlopen, omdat de status in het portaal rechtstreeks uit je planning of ERP moet komen, of omdat je meerdere soorten gebruikers hebt die elk iets anders mogen zien. Dan betaal je bij een pakket voor functies die je niet gebruikt en mis je de functies die je wel nodig hebt.

Een uitgebreidere afweging staat in maatwerksoftware of een standaardpakket.

Wat de prijs van een klantportaal bepaalt

Niet de techniek. Een inlogscherm, een documentenlijst en een statusoverzicht zijn bij elke aanbieder vergelijkbaar werk. Wat het bedrag beweegt, zijn vijf dingen.

Gebruikersrollen

Een portaal waarin alleen klanten inloggen, is het eenvoudigst. Elke rol die erbij komt, betekent eigen schermen, eigen rechten en eigen testgevallen. Denk aan een klant met meerdere medewerkers die elk iets anders mogen, een accountmanager die alleen zijn eigen klanten ziet, of een leverancier die stukken aanlevert. Rollen zijn bij een klantportaal vaak de grootste prijsfactor.

Koppelingen met je CRM en boekhouding

Een portaal dat los staat, is snel gebouwd, maar dan moet iemand de gegevens er met de hand in zetten. Dat wil je niet. Meestal haalt het portaal klantgegevens uit je CRM, facturen uit je boekhouding en statussen uit je planning. Hoe goed die pakketten te koppelen zijn, bepaalt een flink deel van de prijs. Een pakket met een goed gedocumenteerde API koppelen kost een paar dagen, een systeem zonder API een veelvoud daarvan. Hoe we dat aanpakken, lees je bij koppelingen.

Documentstromen

Documenten tonen is eenvoudig. Documenten laten uploaden, controleren, goedkeuren of digitaal laten ondertekenen is een ander verhaal. Elke stap in zo'n stroom vraagt om meldingen, statussen en afspraken over wat er gebeurt als iets ontbreekt. Hoe meer van die stappen het portaal overneemt, hoe meer het oplevert en hoe meer het kost.

Huisstijl en ontwerp

Een portaal in je eigen huisstijl, met je logo, kleuren en je eigen woorden, is bij maatwerk standaard. Het verschil zit in de diepgang: een net ontwerp op basis van je bestaande huisstijl is iets anders dan een volledig eigen ontwerptraject met meerdere rondes. Voor de meeste MKB-portalen is het eerste genoeg.

Beheer na oplevering

Een portaal waar klanten mee werken, moet blijven werken. Denk aan beveiligingsupdates, kleine aanpassingen en de vraag wie er gebeld wordt als een klant niet kan inloggen. Na de oplevering helpen we je team op weg. Daarna kies je: zelf beheren met de documentatie die je krijgt, losse aanpassingen per opdracht of een doorlopend partnerschap.

Bij een klantportaal bepalen de rollen en de koppelingen de prijs. Het aantal schermen valt meestal mee.

Hoe lang het duurt

Een eerste werkende versie staat bij ons gemiddeld in vier tot acht weken. Werkend betekent: je klanten kunnen inloggen en doen waar het portaal in de eerste plaats voor is. Niet alles wat je ooit wilt, wel het deel dat het meeste werk wegneemt.

Die eerste versie bewust klein houden is geen bezuiniging, het is de snelste weg naar een goed portaal. Pas als klanten ermee werken, zie je welke functies ze gebruiken en welke niet. Wat daarna komt, bouw je op basis van gebruik in plaats van aannames.

Wat de doorlooptijd het vaakst oprekt, ligt meestal niet aan de bouw. Het is wachten op toegang tot een systeem waarmee gekoppeld moet worden, of keuzes die blijven liggen omdat er aan jouw kant niemand is die beslist.

Wanneer verdient een klantportaal zich terug?

Een portaal verdient zich terug in de vragen die je niet meer krijgt. Percentages van anderen zeggen daar weinig over, dus reken het voor je eigen bedrijf na.

1. Tel een week lang de mails en telefoontjes van klanten die over status, documenten of facturen gaan. Is mijn bestelling al verzonden? Kun je die offerte nog een keer sturen? Wat staat er nog open?
2. Schat per vraag hoeveel tijd het kost om hem op te zoeken en te beantwoorden. Vergeet de onderbreking niet: wie midden in ander werk zit, is meer kwijt dan de twee minuten van het antwoord zelf.
3. Vermenigvuldig dat met het aantal werkweken per jaar en het uurtarief van degene die de vragen beantwoordt.
4. Zet daar de bouwprijs en de hosting tegenover.

Komt daar een terugverdientijd uit van een jaar of korter, dan is het gesprek de moeite waard. Komt er vijf jaar uit, dan is het portaal waarschijnlijk niet je eerste prioriteit, of is een standaardpakket genoeg.

Er zijn ook opbrengsten die lastiger te tellen zijn: klanten die 's avonds zelf hun stukken uploaden in plaats van ze te mailen, minder kwijtgeraakte documenten en een professionelere indruk dan een gedeelde map. Tel die mee als bonus, niet als hoofdreden.

Checklist: wat er in een goede offerte staat

Vraag je bij meerdere partijen een offerte op, leg ze dan niet alleen op bedrag naast elkaar. Een goede offerte voor een klantportaal beantwoordt deze vragen.

• Welke rollen zitten erin en wat mag elke rol zien en doen?
• Met welke systemen wordt gekoppeld en is vooraf gecontroleerd of die systemen dat ondersteunen?
• Welke documentstromen neemt het portaal over: alleen tonen, of ook uploaden, goedkeuren en ondertekenen?
• Is de prijs vast, of een schatting op basis van uren?
• Wat zit er in de eerste versie en wat bewust niet?
• Wat kost hosting per maand en wat gebeurt er na de nazorgperiode?
• Van wie is de code en kan een andere ontwikkelaar die overnemen?
• Rekent de partij licentiekosten per gebruiker? Bij maatwerk hoort dat niet.
• Hoe wordt omgegaan met de gegevens van je klanten en wordt er een verwerkersovereenkomst getekend?

Een offerte die op al deze vragen een helder antwoord heeft, is meestal meer waard dan een offerte die een paar duizend euro lager uitvalt. Wat een project duurder maakt dan begroot en hoe je offertes vergelijkt, lees je in wat maatwerksoftware kost.

Hoe je zelf de prijs drukt

• Schrijf op welke vragen klanten nu stellen. Dat is de beste specificatie die er bestaat.
• Kies één doelgroep voor de eerste versie. Eerst klanten, leveranciers later.
• Zoek uit welke koppelmogelijkheden je CRM en boekhoudpakket hebben. Hun helpdesk kan je dat vertellen.
• Wijs één persoon aan die beslist en er tijd voor heeft.

Hoe wij klantportalen bouwen, met voorbeelden van wat erin kan, staat op de pagina over een klantportaal laten maken.