Voortware
In veel MKB-bedrijven staat dezelfde klant twee keer in de administratie. Eén keer in het CRM, waar sales de deals bijhoudt. En één keer in het boekhoudpakket, waar de facturen vandaan komen. Wordt een deal gewonnen, dan typt iemand de klantgegevens over. Verhuist de klant, dan wordt het adres in het ene systeem aangepast en in het andere niet. En de accountmanager die een vervolgofferte stuurt, weet niet dat er nog drie facturen openstaan.
Een koppeling tussen je CRM en je boekhouding haalt dat dubbele werk weg. Dit artikel legt uit welke gegevens je uitwisselt, waarom je per gegeven moet kiezen welk systeem leidend is, welke drie manieren van koppelen er zijn, hoe je merkt dat er iets misgaat en wat het kost.
Wat een koppeling eigenlijk doet
Twee systemen wisselen automatisch gegevens uit, meestal via een API: een vaste ingang die een softwarepakket aanbiedt zodat andere software er gegevens uit kan halen of in kan zetten. Geen exportbestanden meer, geen overtypen. Wat in het ene systeem verandert, staat binnen een paar minuten of op een vast moment van de dag ook in het andere.
Dat klinkt eenvoudig en het technische deel is dat vaak ook. Het lastige zit in de afspraken: wat gaat er over, in welke richting en wat gebeurt er als de twee systemen het niet met elkaar eens zijn.
Welke gegevens je synchroniseert
Niet alles hoeft van het ene naar het andere systeem. Begin bij de gegevens die nu dubbel worden ingevoerd en bij de vragen die collega's elkaar stellen omdat het antwoord in het andere pakket staat.
Klanten en contactpersonen
De meest voor de hand liggende stroom. Wordt een deal gewonnen, dan maakt de koppeling in de boekhouding een debiteur aan met naam, adres, KvK-nummer en btw-nummer. Let op het verschil tussen bezoekadres en factuuradres en tussen de contactpersoon van sales en het adres waar de factuur naartoe moet. Contactpersonen blijven meestal in het CRM. De boekhouding heeft er vaak maar één nodig: degene die de factuur ontvangt.
Offertes en orders
Gaat een klant akkoord met een offerte uit het CRM, dan kan de koppeling een order of een conceptfactuur klaarzetten in de boekhouding, met dezelfde regels, aantallen en btw-tarieven. Dat werkt alleen als beide systemen dezelfde artikelen kennen. Staan je producten en prijzen in het CRM en in de boekhouding elk in een eigen lijst, dan is het rechttrekken daarvan de eerste klus.
Facturen en betaalstatus
De terugweg wordt vaak vergeten, terwijl die voor sales het meeste oplevert. Welke facturen zijn verstuurd, welke zijn betaald, welke staan open en hoe lang al? Staat dat bij de klant in het CRM, dan belt een accountmanager niet vrolijk voor een vervolgopdracht terwijl de vorige factuur al twee maanden openstaat. En de omzet per klant is zichtbaar zonder dat iemand een rapport uit de boekhouding hoeft te trekken.
Wat je beter laat waar het is
- Journaalposten, grootboekrekeningen en btw-aangiftes. Die horen in de boekhouding en nergens anders.
- Notities, gespreksverslagen en mailhistorie. Die horen in het CRM. De boekhouding heeft er niets aan.
- Gegevens die niemand aan de andere kant gebruikt. Elk veld dat je meestuurt, is een veld dat kan misgaan.
Welk systeem is leidend?
Dit is de belangrijkste keuze bij elke CRM-koppeling en de keuze die het vaakst wordt overgeslagen. Mogen beide systemen alles wijzigen, dan ontstaat vroeg of laat een conflict: het adres is in het CRM aangepast en in de boekhouding ook, maar anders. Welke wint? Zonder afspraak kiest de software en meestal kiest hij verkeerd.
Leg daarom per soort gegeven vast welk systeem de eigenaar is. Een indeling die bij veel bedrijven werkt:
- Prospects, contactpersonen en deals: het CRM is leidend.
- Financiële klantgegevens zoals factuuradres, btw-nummer en betaaltermijn: de boekhouding is leidend zodra iemand klant is.
- Offertes: het CRM. Facturen en betaalstatus: altijd de boekhouding.
- Artikelen en prijzen: kies er één en laat de ander volgen.
Per gegeven één eigenaar. Een koppeling waarin beide kanten alles mogen wijzigen, levert vroeg of laat dubbele klanten en verkeerde adressen op.
Spreek ook af hoe de koppeling een klant herkent. Op naam matchen gaat mis, want Jansen Installatietechniek B.V. en Installatiebedrijf Jansen zijn voor software twee verschillende bedrijven. Een KvK-nummer of een vast klantnummer dat in beide systemen staat, is betrouwbaarder. Heb je nu al dubbele klanten in een van beide pakketten, ruim die dan op voordat de koppeling aangaat. Anders kopieert de koppeling de rommel netjes naar de andere kant.
Drie manieren om software te koppelen
1. Een standaardkoppeling uit de marktplaats
Veel pakketten hebben een marktplaats of app store met kant-en-klare koppelingen. Denk aan CRM-pakketten als HubSpot, Pipedrive of Salesforce en boekhoudpakketten als Exact Online, AFAS, Twinfield of Moneybird. Kijk daar altijd eerst. Een standaardkoppeling is snel aan te zetten, kost weinig en de maker houdt hem bij als een van de pakketten verandert.
De beperking is dat hij werkt zoals de maker het bedacht heeft. Synchroniseert hij alleen klanten en geen betaalstatus, of kan hij niet overweg met je eigen velden, dan heb je pech. Test hem daarom met je eigen gegevens voordat je erop gaat bouwen en kijk wat je te zien krijgt als iets niet overkomt.
2. Een koppelplatform zoals Zapier of Make
Met een koppelplatform klik je zelf een stroom in elkaar: als dit gebeurt in systeem A, doe dan dat in systeem B. Deal gewonnen in het CRM, maak een debiteur aan in de boekhouding. Daar hoef je niet voor te programmeren en voor eenvoudige stromen in één richting werkt het goed.
Het wordt lastiger bij synchronisatie in twee richtingen, bij het herkennen van bestaande klanten en bij foutafhandeling. Zo'n stroom laat zich in een paar uur bouwen, maar het onderhoud en de uitzonderingen kosten daarna vaak meer tijd dan verwacht. En omdat je per uitgevoerde stap betaalt, groeit de rekening mee met je volume.
3. Een koppeling op maat via de API
Bij maatwerk wordt een stuk software geschreven dat beide API's aanspreekt en jouw regels volgt: hoe klanten herkend worden, welk veld waar terechtkomt, wat er gebeurt bij een uitzondering en wat er gelogd wordt. Dat kost meer in aanleg, maar doet precies wat je proces vraagt. Het loont vooral als je meer dan twee systemen verbindt, bijvoorbeeld CRM, boekhouding, webshop en planning, of als de gegevens onderweg bewerkt moeten worden. Hoe we dat aanpakken, lees je bij software koppelen.
Hoeveel werk het is, hangt sterk af van de API's. Pakketten als Exact Online, Moneybird en HubSpot hebben een openbare, gedocumenteerde API. Oudere of zeer gespecialiseerde pakketten soms niet, of alleen tegen betaling. Sommige leveranciers beperken ook hoeveel verzoeken je per minuut mag doen. Vraag dat na voordat je begint, want het bepaalt wat er mogelijk is en wat het kost.
Foutbewaking: het deel dat iedereen overslaat
Elke koppeling gaat een keer mis. Een toegangssleutel verloopt, een pakket wijzigt zijn API, een verplicht veld blijkt leeg of een van de systemen ligt een uur plat. De vraag is niet of het gebeurt, maar of je het merkt voordat een klant het merkt.
- Elk bericht dat over de koppeling gaat, wordt gelogd, zodat je kunt terugzien wat wanneer is overgekomen.
- Bij een fout krijgt een vaste persoon een melding, niet een algemene inbox die niemand leest.
- Bij een tijdelijke storing probeert de koppeling het zelf opnieuw.
- Er is een overzicht van wat niet is overgekomen, met de mogelijkheid het opnieuw te versturen.
- Af en toe wordt gecontroleerd of beide kanten nog kloppen, bijvoorbeeld door het aantal actieve klanten te vergelijken.
Kies je voor een standaardkoppeling of een koppelplatform, vraag dan na hoe je ziet dat er iets misging. Een koppeling die stil faalt, is gevaarlijker dan geen koppeling, want iedereen gaat ervan uit dat de gegevens kloppen.
En e-mail?
Naast de boekhouding is e-mail de koppeling waar het vaakst naar gevraagd wordt: mails met een klant automatisch bij het klantdossier in het CRM. Vrijwel elk CRM heeft daar een eigen integratie voor met Outlook of Gmail. Gebruik die. Maatwerk is pas zinvol als e-mail onderdeel wordt van een groter proces, bijvoorbeeld een aanvraag die per mail binnenkomt en automatisch als deal in het CRM moet landen. Dan schuift het op richting workflow automatisering.
Wat een CRM-koppeling kost
- Standaardkoppeling: vaak gratis of een vast bedrag per maand bovenop je abonnement. Kijk in de marktplaats van je pakket.
- Koppelplatform: een abonnement dat meegroeit met het aantal uitgevoerde stappen, plus de tijd van degene die de stromen bouwt en bijhoudt.
- Maatwerk bij Voortware: een bouwtraject vanaf € 9.500 met een vaste prijs vooraf. De verkenning is gratis, een eerste werkende versie staat er gemiddeld in vier tot acht weken en hosting kost meestal 20 tot 80 euro per maand.
Voor één koppeling in één richting tussen twee pakketten met een goede standaardkoppeling is maatwerk meestal te duur en dat zeggen we dan ook. Maatwerk wordt interessant als de koppeling deel is van iets groters, of als de standaardroutes niet doen wat je nodig hebt. Alle tarieven staan op de prijzenpagina.
Reken het ook na. Hoeveel uur per week gaat er nu op aan overtypen, nakijken en herstellen? En wat kost een factuur naar het verkeerde adres, of een klant die dubbel in de boekhouding staat? Hoe je zo'n afweging maakt, staat in wanneer workflow automatisering loont.
Waar je begint
- Schrijf op welke gegevens nu dubbel worden ingevoerd, door wie en hoe vaak.
- Bepaal per gegeven welk systeem leidend is. Doe dat met iemand van sales en iemand van de administratie samen.
- Ruim dubbele klanten op en zorg dat elke klant een uniek kenmerk heeft dat in beide systemen staat.
- Kijk in de marktplaats van beide pakketten of er een standaardkoppeling is en test die met je eigen gegevens.
- Doet die niet wat je nodig hebt, kies dan tussen een koppelplatform voor een eenvoudige stroom en een CRM-koppeling op maat.
Met dat lijstje op papier weet je binnen één gesprek welke route past. Voorbeelden van wat we koppelen, van CRM en boekhouding tot webshop en planning, staan op de pagina over een CRM-koppeling.